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司法实践如何确定经营者告知义务的范围?

 裁判规则

 

1.经营者对直接影响消费者选择权行使和真实意思表示的信息负有主动告知义务,且应以消费者能够接受和理解的方式进行特别提示——邓美华诉上海永达鑫悦汽车销售服务有限公司买卖合同纠纷案

【案例要旨】在新车售前PDI质量检测过程中发生的维修内容是否属于消费者知情权的范围,应根据一般消费者的认知能力、消费心理及对消费者选择权行使的影响作出判断,对于直接影响消费者选择权行使和真实意思表示的信息,经营者对此负有主动告知义务,且应以消费者能够接受和理解的方式特别提示PDI检测及车辆瑕疵维修情况。

案号:(2017)沪01民终7144号

审理法院:上海市第一中级人民法院

案例来源:《人民法院案例选》2019年第11辑(总第141辑)

 

2.“共享单车”经营者应以公众知晓的方式向消费者披露押金收支、使用、退还等涉及押金安全的相关信息,以满足消费者的知情权和选择权——广东省消费者委员会诉广州悦骑信息科技有限公司消费民事公益诉讼纠纷案

【案例要旨】:“共享单车”经营者应以公众足以知晓的方式向消费者真实、准确、完整地披露押金收支、使用、退还等涉及消费者押金安全的相关机制和流程等信息,以满足广大消费者的知情权和选择权。

案号:(2017)粤01民初445号

审理法院:广东省广州市中级人民法院

案例来源:《人民法院案例选》2018年第10辑(总第128辑)

 

3.电信业务经营者向消费者履行收费标准告知义务应详尽完整,并具有必要的提示性,否则应承担不利法律后果——张永平诉中国移动通信集团北京有限公司电信服务合同案

【案例要旨】:电信业务经营者所履行的告知义务应是详尽的、完整的,并具有必要的提示性。电信业务经营者在推广、宣传或办理呼叫转移至电信企业业务平台的业务或服务功能时,未明确告知消费者该业务或服务功能的资费整体构成和收费标准,并特别提醒用户相关收费情况,在向消费者履行告知义务过程中存在瑕疵,应承担对其不利的相应的法律后果。

案号:(2008)朝民初字第07424号

审理法院:北京市朝阳区人民法院

案例来源:《中国审判案例要览》(2009年民事审判案例卷)

 

4.经营者在法律上的告知义务存在“度”的把握,对属于主动告知义务范围的内容未向消费者明确告知的,构成对消费者知情权的侵犯——桑三强诉重庆新亚汽车销售服务有限公司产品责任纠纷案

【案例要旨】:产品从生产、运输、销售、到最后交付消费者的过程中会产生诸多信息,受技术条件、成本等诸多因素制约,经营者并不需要也不可能将这些所有信息均告知消费者,因此经营者在法律上的告知义务存在“度”的把握。经营者对“质量、性能、用途、有效期限”负有主动告知义务,对属于主动告知义务范围的内容未向消费者明确告知的,构成对消费者知情权的侵犯。

案号:(2019)渝民再198号

审理法院:重庆市高级人民法院

案例来源:中国裁判文书网 发布日期:2021-03-09

 

5.销售者非故意隐瞒虚拟销售信息的,且该信息不属于消费者知情权的范畴,不属于欺诈行为——刘某某诉树建公司、鼎臻公司、潍坊公司买卖合同纠纷案

【案例要旨】:销售者的虚拟销售行为仅仅是在厂家的DMS系统中将涉案车辆信息标注为已销售,但未实际销售涉案车辆。销售者未告知车辆标注为已销售,并没有给消费者造成损失,属于内部管理行为。车辆标注已销售的信息不属于《消费者权益保护法》第八条规定的消费者知情权的范畴,亦不属于销售者应当主动告知的与商品有关的信息。故销售者不具备主观上的恶意,不能认定为欺诈行为。

审理法院:重庆市第四中级人民法院

案例来源:重庆法院网 2018年3月20日

 

6.消费者的知情权和经营者的商业秘密权发生交叉和冲突时,应根据个案的实际情况进行利益衡量和价值判断,在尽量兼顾两种权利的基础上做到平等保护——徐某丽诉深圳市WZ医药连锁有限公司、上海QS制药有限公司买卖合同纠纷案

【案例要旨】:消费者的知情权和经营者的商业秘密权都是受法律保护的正当权利,当两种权利发生交叉和冲突时,应当根据个案的实际情况进行利益衡量和价值判断,在尽量兼顾两种权利的基础上做到平等保护。法律对消费者知情权的保护并不是没有界限的,不能因为消费者行使知情权而损害经营者的商业秘密权。

案例来源:《消费维权纠纷案例与实务》,袁卫国、彭恋编著,清华大学出版社2017年版

 

 

司法观点

 

1.经营者告知义务或消费者知情权范围的确定

首先,经营者告知义务的履行范围应以是否影响消费者的意思表示为判断要件。即该产品信息是否属于足以影响消费者购买该产品的关键信息。换言之,经营者告知义务的范围并非穷尽产品的所有相关信息,而是限于影响交易基础的关键信息。对于相关法律无明确要求,经营者确实没有正常途径得知或者难以获得的信息,以及经营者本身就不知情的信息,自然无法告知消费者,不告知这些信息也就不构成对消费者知情权的侵犯。

其次,经营者告知义务或消费者知情权的范围确定,一方面,可依据消费者权益保护法规定的告知范围来认定,另一方面还可参考相关行业惯例或行业标准来认定,如中国汽车流通协会关于PDI检测的信息告知规定,明确了应向消费者告知的各种情形具有较高的参考价值。

最后,对于经营者商业秘密、内部决策与消费者知情权的冲突问题。由于经营者的商业秘密、经营决策权和消费者的知情权都是受法律保护的正当权益,当权利发生交叉和冲突时,应根据个案的实际情况进行价值判断和利益衡量。比如,就汽车行业而言,发布新款车、系统升级等信息不宜认定为需要向消费者告知的信息。这是因为,经营者在任何时候发布新产品上市的消息,都会有错过新产品上市消息的消费者,也都会存在于此之前已经购买汽车的消费者。如果认定此类信息需要告知消费者,并进而认为没有告知即侵犯消费者的知情权,甚至构成欺诈,则可能造成经营者在新款汽车发布、系统升级迭代等方面无所适从,进而影响汽车行业有序发展。可见,汽车新品上市前是否向消费者披露、在何时进行披露等属于经营者的自主决策范围,不属于经营者的告知义务或者消费者知情权所涵摄的信息范围。经营者不披露或者不及时披露这些信息,显然不构成对消费者的欺诈,也不构成对消费者知情权的损害。

(摘自林凯:《汽车行业消费欺诈裁判问题探讨》,载《人民法院报》2022年1月6日,第7版。)

 

2.消费领域经营者对消费者告知义务的界定

消费者权益保护法》规定消费者享有知情权,与此相应的则为经营者的告知义务。从司法实践来看,经营者销售商品或提供服务所包含的信息内容众多,根据消费信息与消费目的实现的关联程度,笔者认为,经营者告知义务应包括以下三类信息: 

第一类是交易关键信息,即关于商品或服务的法定和约定交付条件信息,该类信息直接关系消费者购买目的能否实现,影响消费者作出消费与否的判断。交易关键信息包括商品或服务的价格,商品质量等级、主要材质,服务所包含的具体内容,以及经营者与消费者关于生产者与生产条件、服务提供主体与方式的特别约定等。如消费者希望购买特定年份特定酒庄的葡萄酒,则“年份”与“酒庄”与消费者购买目的直接相关。
第二类是交易关联信息,即影响消费者购买意愿、服务方式和价款选择等与消费决策有关的信息。该类信息虽不直接关系合同目的实现,法律也未规定经营者应否履行告知义务,但对消费决策较为重要,包含使用方法、规格、安全警示、售后服务和交易规则等。如汽车消费案件中,经营者在汽车售前PDI检查中的小范围补漆等。
第三类是除前两类信息外的其他信息,虽与商品或服务相关,但并不影响消费目的实现和消费决策,经营者是否告知消费者对消费行为并无影响。如消费者购买服装,关于服装系通过何种方式运送到经营者处,与消费者的消费行为并无直接关系。
笔者认为,综合法律规定、消费合同约定,以及消费者认知考虑,交易关键信息与交易关联信息对消费决策较为重要,且经营者从其专业身份、市场交易经验、交易惯例与消费者心理出发,能够判断上述信息对消费目的和消费决策的影响程度,故应对上述两类信息履行全面告知义务。

(摘自最高人民法院中国应用法学研究所编:《人民法院案例选》 2021年第1辑(总第155辑),人民法院出版社2021年版,第111~112页。)

 

 

法律条文

 

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》(2013年修正)

第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

 

第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。
经营者提供商品或者服务应当明码标价。

 

第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。

 

第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

 

第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

 

2.《中华人民共和国产品质量法》(2018年修正)

第二十七条 产品或者其包装上的标识必须真实,并符合下列要求:
(一)有产品质量检验合格证明;
(二)有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址;
(三)根据产品的特点和使用要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的,用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的,应当在外包装上标明,或者预先向消费者提供有关资料;
(四)限期使用的产品,应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期;
(五)使用不当,容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品,应当有警示标志或者中文警示说明。
裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品,可以不附加产品标识。

 

3.《中华人民共和国价格法》

第十三条 经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门的规定明码标价,注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。
经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用。

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